天猫客服主管有什么主要职责（精选23篇）

天猫客服主管有什么主要职责 篇1

1、负责电商客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

3、处理产品售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

5、负责售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度

8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。

10、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管有什么主要职责 篇2

职责：

1.负责公司多家天猫店的日常管理工作;

2.客服人员分配、排班，确保所管理各岗位工作有序、及时、衔接;

3.定期召开客服例会，定期对客服人员进行指导培训;

4.完善客服薪酬体系，熟悉客服KPI考核内容，能制定合理有效的客服管理模式，增强客服工作主动性;

5.负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门员工培训工作，建立客服团队文化，定期举行客服团队活动，聚餐等，加强客服团队凝聚力和战斗力;

任职要求：

1.具有相关管理经验至少半年;从事淘宝、天猫客服工作至少1年;

2.抗压能力强;能够适应一定的工作压力;

3.具有良好的沟通能力和团队管理能力，性格沉稳，思维敏捷;

3、工作有耐心，有责任心 ，有较强的客服意识，顾客即上帝的服务理念和良好的团队精神;

4、做事踏实，能长期稳定工作。

天猫客服主管有什么主要职责 篇3

职责：

1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;

5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

6、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

任职要求：

1、1年以上客服主管经验或2年以上天猫客服经验;

2、安排售前售后客服人员工作，负责客服旺旺分配，排班，确保所管各岗位工作有序、及时、链接;

3、监督和检查客服人员所出现的各种问题;

4、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训;

5、配合店铺活动针对性的客服输导计划;

6、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题;

7、负责客户投诉以及处理;

天猫客服主管有什么主要职责 篇4

职责：

1、根据数据分析表制定售前客服全年/月KPI考核指标;

2、负责客服团队的沟通、指导、管理、考核及评估;制定及优化执行工作标准、流程;

3、负责收集客户需求信息和反馈，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营提出合理化建议;

4、负责分析客服在工作中出现的问题及原因，做出总结并给出相应的解决方案，全方位优化客户服务质量;

5、负责客服小组日常管理工作，客服人员的工作安排，检查和处理客服在线咨询、在线销售等环节出现的各种问题;

6、跟踪并分析客户售前咨询服务的满意度，提出改进方案;

7、负责下属人员日常工作管理，客服聊天记录的排查，后台数据分析，客服人员流失率把控，员工沟通，组织例会;

8、客户流失率分析与报告，对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

9、给客服提供引导，规划销售服务流程、提升转化率和客户单价，完成销售目标。

岗位要求：

1、大专及以上学历，2年以上天猫网店客服和化妆品行业经验，1年以上团队管理经验;

2、熟悉平台规则、交易流程、能独立处理交易纠纷及各类投诉;

3、工作思路清晰、积极主动，有较强的抗压能力、协调能力和团队合作能力;

4、熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

5、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

天猫客服主管有什么主要职责 篇5

1、指导客服人员的工作，提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

3、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

4、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量;

5、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;

天猫客服主管有什么主要职责 篇6

1.根据店铺活动情况完成客服排班工作，并根据实时客流状况及客服接待能力，及时调整客服接待工作，确保店铺保持良好的服务接待水平;

2.进行客服团队现场管理工作，如考勤管理、线上状态管理和加班安排

3.监管所属客服组别的工作效率质量，如响应时间、接待量、客户满意度和质检成绩等。

4.对日报、周报和月报进行深度分析，并及时汇报团队的指标问题

5.参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划和员工激励方案

6.发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时提出优化意见。

7.完成客服团队的招聘工作。

8.提升客服组长综合执行能力，确保团队能把工作执行到位。

9.全权负责处理所属品牌的高危投诉案例，如工商投诉、平台严重投诉和冲突性大规模投诉等。

10.确保所属管理团队的天猫营销指标(服务类)达标，并通过数据分析制定和执行指标提升改善方案。

11.对接销售运营团队(品牌客户体验经验/主管)，确保业务信息能第一时间同步至客服团队并执行到位。

天猫客服主管有什么主要职责 篇7

职责：

1、带领部门伙伴完成年度销售目标;

2、为部门植入有效的绩效管理系统，并推动其良好的运行;

3、参与部门新招人员的面试测评，负责部门伙伴的专业能力提高的培训;

4、负责管培生项目的试行和实践，并取得阶段性的成果;

5、为公司各个时期的升级项目中，分配到本部门的任务提供支持与落实。

任职要求：

1、3年以上淘宝/天猫等电商平台客服经验，其中1年以上销售主管(或经理)经历;

2、过往工作中有明显提薪、晋升等经历;。

3、25岁~35岁，打字速度80字/分以上。

天猫客服主管有什么主要职责 篇8

1、负责合理分配客服人员排班，确保各岗位工作有序衔接;

2、监控客服聊天记录，汇总常见问题并收集登记，进行有效沟通和解决分析;

3、每周对客服人员进行考核，考核内容包括但不限于打字速度、专业知识等;

4、每周汇总客服业绩，针对能力弱的客服进行单独分析和沟通;

5、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范、优化人员结构;

6、负责客服的产品知识与销售技巧的培训与管理，提升客服团队能力，提升岗位人员工作能力、责任心、效率;

7、 负责监控售前售中售后各环节的服务质量;解决售后、投诉、纠纷问题;

8、 负责与各部门工作的协调和跟进，配合运营团队执行各种店铺活动，配合完成店铺日常运营工作;

9、 负责销售情况分析、收集客户产品反馈，同行竞品变化，及时向运营及相关部门提出合理化建议;

10、 熟知天猫商城注意事项，关注规则变更并及时传达;培训新员工，定期指导老员工;

11、 负责进行有效的客户管理和沟通;发展维护良好的客户关系;建立客户档案信息;

12、 激发客服团队士气和激情，打造积极向上的专业团队氛围。

天猫客服主管有什么主要职责 篇9

职责：

1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等，合理安排客服班次;

2、妥善安排各项售前、售后业务执行，并帮助下属解决异常及困难客诉;

3、传达运营团队的活动内容、新品信息等，并能编辑相关话术、指导客服执行;

4、系统性的客服入职培训，日常性的话术分享工作;

5、与客户服务相关的其他电商运营工作。

任职要求：

1、1年以上电商客服经验，具备团队管理经验、或能力特别突出者优先;

2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则，了解各项客服指标;

3、优秀的沟通能力、较强的服务意识;

4、高度的责任心，能够承担工作压力，努力上进。

天猫客服主管有什么主要职责 篇10

职责：

1.负责天猫客服的日常管理，管理，监督，评估客服人员的各项日常工作以及售前，售中，售后环节的服务各项指标，建立质量指标体系;

2.收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，先运营及相关部门提出合理化建议。

3.对商品的发货，换货，退货，退款，补发等售后问题做出清晰登记并及时安排发货部们处理;

4.及时，有效，妥善处理突发事件，在不违反店规的条件下实现客户满意度最大化;

5.根据运营部业务需求配合营销活动的执行和实施;

6.负责相关的数据的收集，统计，分析完成日报，周报及入职员工的产品知识培训;

7.带领客服服务团队完成销售任务，负责销售目标的分解，落实，提高成交率，服务品质，降低退款率及投诉率;

8.上级交代的其他事宜;

任职要求：

1.男女不限，大专以上学历，有2-3年电商经验，1年以上管理经验;

2.性格温和，情绪稳定，有亲和力，有耐心，服务意识强，熟悉淘宝，天猫等电子商务客服的管理体制;

3.具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;

4.为人诚实，工作积极性高，认真细致，有责任感;

5.化妆品，服装，快消品等零售行业优先;

天猫客服主管有什么主要职责 篇11

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;

8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

天猫客服主管有什么主要职责 篇12

职责：

1、熟悉天猫售前、售后整个过程的处理与维护;

2、负责小组员工的培训及日常管理，确保员工业务能力及服务达到较高水平，降低退款率及投诉率;

3、制定各类客服沟通话术脚本，带领团队持续提升服务品质;

4、对部门业务数据及客户反馈意见进行收集、整理、分析、汇报。

任职要求：

1、有1-3年淘宝/天猫淘宝售前售后客服管理经验，熟悉淘宝天猫的各项规则;

2、有管理过5-30人及以上客服团队的经验可优先;

3、有独立思考、灵活处理紧急事务的能力以及抗压能力;

4、服从领导安排、良好的心理素质、较好的语言表达能力及管理能力。

天猫客服主管有什么主要职责 篇13

职责：

1、通过阿里旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户提出的各种问题;

2、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;

3、及时收集并解决客户反映及投诉的问题，提供良好的服务态度;

4、处理页面的好、中、差客评，积极答复，并跟进追踪;

5、及时跟踪，反馈，如物流查询，发货状态等;

6、完成领导安排的其他工作。

任职要求：

1、熟悉天猫、淘宝等平台规则;有过天猫、淘宝客服(美容护肤类目)相关经验优先;

2、有亲和力，有销售意识，思维清晰敏捷，责任心强，能独立完成工作;

天猫客服主管有什么主要职责 篇14

职责:

1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易

2、负责客服团队的建设及完善

3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构

5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划

6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪

任职要求：

1、有天猫或者淘宝C店客服经验，有客服管理经验。

2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。

3、有良好的沟通及应变能力，高度的责任心和上进心

4、善于表达交际，性格外向，有一定管理能力和承受压力能力

5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先

天猫客服主管有什么主要职责 篇15

1、负责客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

3、处理产品售前售后的疑难问题，善于发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

5、负责服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度

8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。

10、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管有什么主要职责 篇16

职责

1、负责客服部门主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度;

2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

3、制定天猫客服服务规范和制度;

4、设计并优化客户服务各种流程;

5、适当处理服务问题和客户的投诉，控制服务满意度以及产品的跟踪及分析;

任职资格

1、专科以上学历，1年以上客服主管经验，3年以上客服经验;

2、精通天猫客服体系的各个管理流程，有10人以上团队管理经验;

3、高度的责任心和客户服务意识，亲和力强，有耐心;

4、较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力;

5、良好的协调及沟通能力，较强的团队合作意识。

天猫客服主管有什么主要职责 篇17

职责

1、负责天猫、京东、一号店等店铺日常售前售后工作。

2、了解各平台规则，能独立处理各种售前售后工作。

3、定期整理搜集客户反馈意见，进行客户需求分析;

4、统筹协调客服日常工作，优化客服工作规范和流程，

5、发掘客服潜质，针对性地培养，输出人才。

任职资格

1、专科及以上学历;

2、2年以上淘宝客服经验，且不低于1年客服团队的管理经验;

3、良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

4、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

天猫客服主管有什么主要职责 篇18

职责：

1、负责管理电商客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;

2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;

3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答;

5、收集客户信息，妥善处理客户意见并做客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;

6、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩;

7、负责相关数据收集、统计和分析，完成员工绩效考核，并建立合理的客服考核标准和服务质量指标体系;

任职要求：

1、有2年以上服装行业电商客服管理经验，熟悉电商客服管理运营体系及流程;

2、有服装行业经验者优先。

天猫客服主管有什么主要职责 篇19

职责：

1、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;

2、客服人员的管理及培训;

3、客服团队工作流程梳理及话术规范;

4、售前售后等疑难问题的解决;

5、有效建设客服团队，负责建立团队考核体系，明确考核指标，并对客服接待数据进行统计和分析，反映出的问题及时和仓库、运营等团队沟通跟进;

6、负责搭建客服培训体系，定期组织产品及沟通技巧培训;

7、及时处理各种投诉及突发事件，带领团队做好售后服务。

任职要求：

1、大专以上，电商行业客服团队管理经验;或者无电商经历，有线下门店管理经验，并且熟悉护肤/美妆/母婴(安全座椅)产品的 可以优先考虑。

2、以不断提升服务质量标准及客户满意度为目标，具备较强的口头和书面沟通能力，逻辑思维能力强，善于分析问题;

3、能独立带领客服团队，较强团队建设管理能力，统筹和计划能力;

4、熟练运用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等软件，有较强的文档编辑及数据处理、分析及总结能力;

天猫客服主管有什么主要职责 篇20

1.完成客服年度工作规划和月度计划，指导客服团队高效开展工作;

2.负责客服工作业务流程和操作规范，不断完善客服管理体系，提升客服工作效率;

3.根据业务接待中出现的问题，整理相关课件，提升售前接待能力和服务水平;

4.负责团队管理工作，包括：制定月度客服绩效指标;搭建、优化服务工作流程;完善团队奖惩机制;

5.合理分配工作(排班计划)，指导、协调和检查客服完成工作;

6.团队建设与人才培养;

7.公司及领导交办的关于电商方面的临时性工作。

天猫客服主管有什么主要职责 篇21

职责：

1、负责天猫、京东等平台客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持。

2、制定客服管理制度、客服流程与用语规范。合理配置所在业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

3、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法。

4、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议。

5、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进;

6、售后服务：及时处理客户反馈问题及退换货、投诉等;

7，负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级。

8、熟悉网店运营，精通淘宝后台管理，熟悉了解平台规则;

9、定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析;

任职要求：

1、25-35岁，有责任心，乐于沟通，善于团队管理。

2、至少具备1年以上天猫或京东店铺团队管理经验，以往曾担任过客服主管同等岗位。

3、具敏锐的市场感知能力，能准确把握客户关注的需求变化及市场动态信息。

4、良好的组织管理、沟通协调、人际交往能力，善应变。

5、熟悉平台各种操作规则，通过平台相关软件进行日常管理.。

6、性格开朗，能吃苦耐劳,待人热情，诚实有耐心，沟通能力好，有良好的团队合作精神，服从上级分配工作;有较强的分析问题的能力及良好的服务意识

天猫客服主管有什么主要职责 篇22

职责:

1、负责新客服的培训与考核;

2、负责客服团队管理及绩效管理;

3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;

4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;

5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;

7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。

任职资格:

大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;

熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;

有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;

有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;

6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。

天猫客服主管有什么主要职责 篇23

1、负责客服部售前售后的培训、制定客服绩效制度并实施绩效考核工作

2、对客服销售技巧和客户满意度方面进行提升，及时发现并解决客服工作中出现的问题

3、合理制定、安排客服部工作计划，安排客服专员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保所属各岗位工作有序

4、店铺评价解释，通过评价，客服聊天记录的跟踪和收集，发现问题，总结问题

5、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录，对为成交的客户进行分析，并有针对性的对相关客服进行指导

6、负责售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题

7、处理产品售后的疑难问题，善于发现售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，妥善处理中差评，针对客户常见共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术

8、配合运营部与仓库部，做好店铺售前售后工作